兩位顧客都滿意了
石家莊玉華店男鞋項目導購員：張玉婷
一天上午，我在柜組接待一位試穿老爹鞋的顧客。這時，一位女士推著小推車路過，目光被鞋子吸引，停在了一旁。我熱情地打招呼，讓顧客可以進來看看。后來的女士進來，笑著對前一位顧客說：“我看你穿著好看，就也想試試?！毕鹊降念櫩突貞溃骸斑@鞋可輕便了，穿著特別舒服。”就這樣，兩位顧客一邊試鞋，一邊聊了起來。
旁邊的小朋友安靜又乖巧，我從鞋盒里找出兩個小圓紙片，遞給他當作小玩具，說道：“您二位慢慢試，有需要隨時叫我，我?guī)湍湛春⒆?。”顧客聽后，滿臉笑意地答應了。
在試鞋過程中，我留意到后來的女顧客輕輕按壓鞋底，在感受鞋子的軟硬度。于是，我想到倉庫里有一雙回力休閑鞋，鞋底更柔軟，而且恰好有她的尺碼。于是我拿出鞋子向她推薦道：“您不妨試試回力的休閑鞋，它是圓頭設計，鞋型稍微寬松，而且更軟一些。我看您穿剛才那雙有點緊。您平常帶孩子，走路多，這雙會讓您更舒適?！鳖櫩驮嚧┖蠊麛啾硎荆骸按_實是這樣，就買這雙了?！?/span>
先前試鞋的顧客聽聞，也想嘗試這款回力休閑鞋。我略帶遺憾地解釋：“實在不好意思，這款只剩這一雙了。不過我覺得您更適合之前那雙老爹鞋，它的版型特別適合您，而且您平時愛穿裙子，老爹鞋鞋底厚，搭配起來會更顯氣質(zhì)。您以后有空可以來店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，要是有合適您的商品再給您推薦?！鳖櫩吐牶螅蛉ふf我的嘴像抹了蜜一樣甜。
最終，大家都滿意地選到了適合自己的鞋子，我也特別開心。
幫顧客更改會員手機號
石家莊豐收店收銀員：劉曉靜
接待一位女性顧客時，我按常規(guī)流程打招呼，詢問是否有會員。顧客猶豫片刻，報出一個手機號，但顧客告訴我，這個手機號已停用，嘗試過更換新號注冊沒有成功，家人朋友用她賬戶消費時積累的積分，她也不知如何處理。
我詢問顧客能否登錄之前綁定的微信號，得到肯定答復后，我便指導顧客在手機上進行操作。不到一分鐘，手機號順利更換。我讓顧客報出新手機號，款機顯示會員信息與積分維持不變。確認無誤后，我為顧客完成了結(jié)算。
顧客十分高興，稱一直擔心的積分浪費問題解決了。我貼心地提醒她將新手機號告知家人朋友，方便繼續(xù)互相累積積分。顧客連聲道謝，滿意地離開了款臺。
顧客喜歡的鞋子又能穿了
故城店運動項目導購員：王彥紅
一位女士拿著一雙鞋來到柜組，詢問能不能維修。我連忙把鞋子接了過來。溝通時了解到這是她兒子的鞋，孩子腳型偏肥，平常買鞋很難找到這么合腳的，所以這雙鞋雖然穿出破洞了，但還是很喜歡。聽說咱們商廈能維修，就抱著試試看的心態(tài)拿過來了。
我仔細查看，這雙鞋的前掌織物彎折處已經(jīng)破洞，后跟海綿處也有破損，便對顧客說：“我可以試試，但因維修面積較大，您需要把鞋放在這兒。您留個電話，等我修好了聯(lián)系您?！?/span>
隨后，我利用不忙的時間，把兩只鞋面進行了織補。為了讓鞋面更加結(jié)實耐穿，還分別在鞋的內(nèi)里貼了鞋貼，同時在鞋里填上鞋撐，讓鞋面不易變形。
當通知顧客來拿鞋時，女士看著修好的鞋子連聲道謝。
為顧客提供正確的建議
萊蕪店男裝項目導購員：鄒叢叢
段姐是我們的老顧客，平時常來給老公選衣服，上次來的時候跟我說，孩子長大了，想讓他穿成熟一點。日常與段姐經(jīng)常交流家庭和孩子，我也知道段姐兒子日常穿運動較多，孩子的身高體重我也清楚，所以我迅速給段姐選了幾件上衣，段姐在其中選了兩件短袖。
當我說給孩子拿195的時候，段姐說：“不用那么大，185就行?！蔽覜]有急于反對，我說：“姐，孩子一般穿運動品牌的185是吧？運動的版型都比我們的大一些，我們品牌的得195的。”但是段姐非常堅定，就想拿185的。我并沒有跟段姐爭對錯，讓她拿了兩件185的走了。段姐走后，我覺得還是不妥，便把兩件195的都留了起來，并轉(zhuǎn)告柜組其他員工留意一下庫存，避免缺貨。
果不其然，第二天段姐就給我打電話了，說：“叢叢，還真是你說得對，真是得195的。我孩子還挺喜歡的，那195的沒賣吧？”我說：“沒賣，給您留著呢，就怕您回去不合適呢?！倍谓阏f：“還是你想得周到，兒子的衣服我也沒從你那買過，沒有數(shù)，多虧了你給我留著了，謝謝了?！蔽倚χ貞骸疤蜌饬私悖瑸槟胫苋际俏覀儜撟龅??！?/span>
過了沒多久，段姐就把衣服換走了，臨走還說：“下回一定聽你的?！?/span>
當顧客不了解我們的版型或者人貨對接有偏差的時候，我們需要用我們的專業(yè)來為顧客提供正確的方案，想方設法為顧客想周全，這樣顧客才會更加信任我們。
從不信任到認可
安平店孕嬰項目柜組主任：李思思
一位老顧客推薦了一個朋友給我，說她家寶寶脹氣哭鬧，讓我給看看怎么調(diào)理。非常感謝這位顧客朋友，這已經(jīng)是她為我推薦的第五位寶媽顧客了。
通過微信，我向顧客詳細了解寶寶的情況，但是沒聊幾句這位顧客就不再回復信息了。大概過了一個月的時間，老顧客又跟我說：“思思，你給她孩子調(diào)理調(diào)理吧，一個月了她家孩子還是脹氣，晚上哭鬧睡不好，還拉肚子。”
這次，這位寶媽主動跟我說：“你看看怎么給我們調(diào)理調(diào)理，我給孩子買了益生菌，吃了一個月不見好。孩子天天晚上哭鬧不睡覺，拉肚子，也不好好吃奶。”這次寶媽十分配合地告訴了我寶寶的詳細情況。在了解寶寶情況后，我為寶寶制訂了調(diào)理方案，怎么搭配，為什么這么搭配，也詳細地告訴了寶媽。
一周后，寶媽告訴我說昨晚上孩子一點都沒有哭鬧，這是一個月來寶寶晚上睡得最安穩(wěn)的一次。半個月后寶媽再次找到我說：“姐，再給我們搭配些產(chǎn)品，你看怎么合適就怎么搭配，我相信你?！?/span>
用專業(yè)打動顧客，為顧客解決了育兒實際問題，顧客從不信任到認可，我也在其中體現(xiàn)了自身價值，這也正是我不斷學習育兒知識的動力。
用貼心服務和專業(yè)性贏得顧客信任
鹽山店家電項目供應商導購員：潘冰怡
一天下午，一位女士在展廳里徘徊，我及時和她進行了溝通，了解到顧客擔心買回去的煙機安裝不了。于是我主動提出到顧客家中進行實地測量。
來到顧客家，我仔細觀察廚房布局，先用卷尺測量了櫥柜的寬度、高度和深度，又測量了煙機安裝位置到灶臺的距離，同時還考慮了插座、煙道等因素。我發(fā)現(xiàn)顧客使用的油煙機的吸力是20立方，而顧客在6樓，頂樓是18樓，所以顧客之前選好的煙機是不合適的。顧客表示之前裝修的時候買煙機沒有經(jīng)驗，沒有考慮樓高對于煙機的排煙會有影響。我聽后便和顧客詳細講解了買煙機的注意事項：樓高、裝修風格、煙機的吸力、風壓和功能。
量完尺寸之后，我結(jié)合顧客需求推薦了幾款煙機并和顧客講解了每款煙機的功能及特點，同時用自己的專業(yè)知識給顧客做出了幾個方案和搭配場景。顧客滿意地說：“服務周到還這么專業(yè)，還不怕麻煩專門跑了一趟，我真是特別感謝?！?/span>
第二天上午一開門，顧客就來柜組選購了一款煙機。離開柜組時表示對于這一次購物特別滿意。通過這次接待，我也收獲滿滿：只有自己足夠?qū)I(yè)才能為顧客提供滿意的服務，從而贏得顧客的信任，切實把企業(yè)的視客為友理念落實到日常的工作中。
用心服務，做專業(yè)美妝顧問
滄州朝陽店日化項目導購員：李君杰
每一次與顧客的相遇，都是一次用心服務的機會。
一天下午，一位顧客來到柜組。我立刻熱情地向顧客打招呼，顧客也很干脆，目的明確地表示想要看看天氣丹套盒。我并沒有直接帶顧客去拿天氣丹套盒，而是先細心地觀察顧客的皮膚狀況。我發(fā)現(xiàn)顧客屬于典型的油性皮膚，臉部有明顯的油光，皮膚略顯粗糙，毛孔也十分明顯。隨后，我將顧客引領到套盒區(qū)，然后探詢性地問道：“您是自己用，還是想送朋友呢？”顧客回答說：“我自己用。我這臉老是干得難受，朋友用的天氣丹，覺得很好，臉也不干了。平時也老聽別人提天氣丹，所以想試試?！?/span>
了解了顧客的想法后，我耐心地解釋道：“您的皮膚屬于偏油性皮膚，您感覺皮膚出油還干得難受，是因為水油不平衡導致的。天氣丹的質(zhì)地整體偏油潤一些，您用的話可能不是特別適合?！鳖櫩陀行┮苫蟮貑枺骸笆菃幔遗笥延玫猛?，我以為我也能用呢，那我用什么呢？”我微笑著向顧客推薦：“您可以試試蘭蔻極光系列，這個系列是近期新升級的配方，里面三重復配酸可以幫咱的老廢角質(zhì)更快剝脫，櫸木芽提取物能促進新角質(zhì)的生成，改善皮膚粗糙、毛孔大等問題。而且它的水是水油97:3的配比，調(diào)理皮膚水油平衡，更適合您去使用?！鳖櫩吐犃酥筮B連點頭，說道：“我朋友皮膚也干，但她跟我皮膚不一樣，所以，她用得好不一定適合我對吧？”我回應道：“對，就是這個意思，適合的才是最好的?！?/span>
顧客聽了我的解答非常滿意，稱贊我講解得很專業(yè)。最終，顧客選購了我推薦的蘭蔻極光系列護膚品。不僅如此，顧客還連帶購買了防曬和噴霧等季節(jié)性商品。我與顧客添加了微信，這樣一來，我又多了一位忠實的會員。
這件事情讓我深刻地認識到，我們在柜組工作，不是單純地為了賣出商品，而是要幫助顧客買到真正適合他們的商品。我們需要通過仔細觀察、耐心詢問了解顧客的實際需求，從而做好針對性地推薦。只有這樣，才能讓顧客更加滿意。當遇到有明確目標的顧客時，我們更要依據(jù)顧客的實際需求給出專業(yè)的意見和建議，讓顧客不盲目跟風，選到合適的商品，真正成為顧客健康品質(zhì)生活的引領者，做一名專業(yè)的美妝顧問。
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