玉石暖人心
唐縣店珠寶項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：馬曉夢(mèng)
一天午后，我接待了一對(duì)老年夫婦。大爺?shù)哪樕蠈?xiě)滿了期待，輕聲說(shuō)道：“今天是我們結(jié)婚五十周年紀(jì)念日，我想給老伴挑件特別的禮物。金銀都有了，就想到了玉石?！蔽宜蜕蠝嘏男θ荩骸笆迨灏⒁?，恭喜你們！五十年的相濡以沫太讓人羨慕了，看阿姨一直面帶笑容，就知道你們非常幸福。玉石保平安且養(yǎng)身體，我來(lái)幫您選選適合阿姨的玉石?！?/span>
了解到阿姨日常喜歡簡(jiǎn)約風(fēng)格，且性格溫婉，我推薦了一款和田玉平安扣吊墜：“叔叔，這款吊墜質(zhì)地溫潤(rùn)細(xì)膩，就像您和阿姨細(xì)水長(zhǎng)流的愛(ài)情，低調(diào)卻珍貴。平安扣造型簡(jiǎn)約又不失韻味，象征二位的生活圓滿幸福，阿姨日常或出席場(chǎng)合都適合佩戴?！笔迨褰舆^(guò)吊墜，一邊端詳一邊點(diǎn)頭，阿姨也滿臉笑容，兩位滿意地選走了吊墜。
過(guò)了幾天，大爺焦急地找到我，原來(lái)是阿姨不小心把吊墜磕碰到了。我連忙安慰：“叔叔您別著急，我們有專業(yè)的售后服務(wù)，盡量幫您修復(fù)?！睅滋旌?，修復(fù)如新的吊墜交到了大爺手中，大爺激動(dòng)得眼眶泛紅：“太感謝你們了，這不僅是一件首飾，更是我們?nèi)蘸笳滟F的回憶。還得是你們信譽(yù)樓，要不然我這心里可太難受啦?！弊阅且院?，叔叔阿姨還經(jīng)常介紹其他親朋好友前來(lái)選購(gòu)。
在信譽(yù)樓玉石柜組，每一次接待都是情感的傳遞，讓冰冷的玉石化作溫暖人心的情誼。
把對(duì)的一面讓給顧客
周村店電子項(xiàng)目柜組主任：魏如潔
一天早晨開(kāi)門不久，便來(lái)了一位氣呼呼的女士，一進(jìn)廳就開(kāi)始吵吵嚷嚷著說(shuō)：“這手機(jī)才用了不到一年就不行了，什么質(zhì)量啊，還不如我的老手機(jī)好用呢?！?/span>
我立即上前安撫并給顧客讓座，說(shuō)：“對(duì)不起，又麻煩您跑了一趟。您先消消氣，我?guī)湍纯词謾C(jī)怎么回事?！蔽译p手接過(guò)顧客的手機(jī)開(kāi)始檢查。顧客說(shuō)：“手機(jī)信號(hào)太不好了，今天這是第3趟來(lái)找你們了。第一趟你們員工給我調(diào)完就好了幾天，過(guò)兩天又不行了；第二趟對(duì)接客服，結(jié)果檢測(cè)硬件沒(méi)有任何問(wèn)題，是信號(hào)有問(wèn)題，我又去了移動(dòng)公司補(bǔ)了卡，信號(hào)還是不行。移動(dòng)公司說(shuō)是你們手機(jī)的問(wèn)題，這次來(lái)就是想要徹底解決這個(gè)問(wèn)題的。”
面對(duì)心情不好的顧客，我柔聲地說(shuō)：“我十分理解您的心情，手機(jī)買回去都是要用的，沒(méi)有問(wèn)題誰(shuí)會(huì)來(lái)回跑。我?guī)湍囋囋蹅兊氖謾C(jī)，了解一下到底是怎么樣的信號(hào)不好，好嗎？”顧客心情緩和了下來(lái)，我又幫顧客倒了一杯水，讓她耐心等一會(huì)兒。
深入交流中得知，顧客的手機(jī)在通話過(guò)程中會(huì)有斷斷續(xù)續(xù)的情況，一會(huì)兒能聽(tīng)見(jiàn)，一會(huì)兒又聽(tīng)不見(jiàn)了。通過(guò)查詢，我發(fā)現(xiàn)是手機(jī)卡的原因。我對(duì)接運(yùn)營(yíng)商仔細(xì)地幫顧客查詢了實(shí)際套餐情況，幫顧客開(kāi)通了5G信號(hào)，開(kāi)通完之后手機(jī)問(wèn)題解決了。
這時(shí)顧客沉默了一會(huì)，像是想起來(lái)什么恍然大悟地說(shuō)：“我想起來(lái)了，今年過(guò)年出去旅游時(shí)更改過(guò)套餐，看樣子回來(lái)后運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有及時(shí)給開(kāi)通5G，手機(jī)就是從那時(shí)候開(kāi)始不好用了的?！蔽艺f(shuō)：“現(xiàn)在能夠正常使用了，還有什么不明白的可以及時(shí)咨詢我們?！鳖櫩秃懿缓靡馑嫉卣f(shuō)：“太不好意思了，來(lái)了沖著你發(fā)這么大脾氣，你沒(méi)有生氣還給我讓座倒水的?！辈⒔o我豎起了大拇指。
看到顧客贊許的樣子我開(kāi)心地說(shuō)：“您放心，能夠幫您解決問(wèn)題讓您滿意，是我們每一位信譽(yù)樓人應(yīng)該做的?！鳖櫩兔鎺敢獾卣f(shuō)：“太感謝你了，以后買手機(jī)我還來(lái)找你，幫你做宣傳。”顧客滿意地離開(kāi)了柜組。
真正站在顧客角度幫助顧客解決問(wèn)題，不僅要有熱情的服務(wù)意識(shí)，還需要掌握相應(yīng)的服務(wù)技能，最終通過(guò)我們的專業(yè)服務(wù)提升顧客滿意度。
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